Mystery Auditing
L’audit in incognito (Mystery Auditing) si applica a tutti i tipi di servizi, pubblici e privati e ha lo scopo di valutare la qualità delle attività di interfaccia tra cliente/utente ed Organizzazione di servizi fornendo importantissimi elementi per valutare realmente, nelle Organizzazioni performances, ambienti, attività, professionalità.
Il mystery auditing non è soltanto un audit “a sorpresa”, cioè senza preannuncio, che già costituirebbe garanzia di attendibilità di ciò che viene valutato, ma è proprio “in incognito”, nel senso che nessuno sa chi è e quando agisce il valutatore perché questi potrebbe essere un cliente o utente qualunque. Tale condizione aumenta di gran lunga la credibilità dei dati e informazioni raccolti e della metodologia stessa che è sicuramente tra i migliori metodi di controllo della qualità dei servizi e di analisi prestazionale in tempo reale utilizzabili oggi.
Il mystery auditing non è soltanto un audit “a sorpresa”, cioè senza preannuncio, che già costituirebbe garanzia di attendibilità di ciò che viene valutato, ma è proprio “in incognito”, nel senso che nessuno sa chi è e quando agisce il valutatore perché questi potrebbe essere un cliente o utente qualunque. Tale condizione aumenta di gran lunga la credibilità dei dati e informazioni raccolti e della metodologia stessa che è sicuramente tra i migliori metodi di controllo della qualità dei servizi e di analisi prestazionale in tempo reale utilizzabili oggi.
Il Mystery Audit si declina, a seconda del settore di utilizzo, in:
Mystery Shopping
Simula un’esperienza di acquisto (negozi, catene distributive, stores, etc.)
Mystery Repairing
Simula una richiesta di assistenza tecnica (autoriparazioni, elettrodomestici, etc.)
Mystery Calling
Simula una richiesta telefonica (servizi, call center, centralini, pubblica amministrazione, etc.)
Mystery Guest
Simula un’esperienza di ospitalità (alberghi, ristoranti, etc.)
Mystery Patient
Simula un’esigenza di prestazione sanitaria (cliniche, ospedali, laboratori analisi, etc.)
Mystery Web
Verifica la comunicazione e la promessa in ambito internet
Mystery Traveller
Verifica efficacia e efficienza nell'erogazione di servizi di trasporto
Mystery Learning
Simula la partecipazione a corsi di formazione valutandone qualità ed efficacia
M&Q si pone come partner delle Organizzazioni per costruire progetti che impiegano la tecnica del mystery con diverse finalità:
- Monitoraggio di modelli di servizio, procedure/standard/valori di brand, policy aziendali, carte dei servizi
- Miglioramento delle prestazioni rese verso i clienti
- Monitoraggio della rete vendite
- Identificazione dei bisogni formativi del personale
- Incentivazione ed empowerment del personale
- Monitoraggio dell’efficacia della formazione erogata e della competenza del personale
- Verifica della reale customer experience e del benessere percepito dal cliente
- Monitoraggio della capacità di gestire obiezioni e reclami dei clienti
- Monitoraggio e controllo dei fornitori di servizi da parte della Pubblica Amministrazione
- Controllo dell’efficacia degli interventi/progetti di Organizzazioni a fronte di finanziamenti erogati
- Disporre di informazioni e dati per il miglioramento
- Certificazione terza dei servizi
- Ricerca/analisi dei dati sul front-line
Il field di valutatori in incognito che collabora con M&Q è un costituito da un gruppo di professionisti, tra i primi Mystery Auditor in Italia ad essere certificati AICQ SICEV secondo UNI/TS 11312.
Focus
In qualità di Technical Director dell’AICQ (Associazione Italiana Cultura Qualità), Ugo de’Sperati ha collaborato per molti anni con Organizzazioni private e Pubbliche Amministrazioni che impiegano la tecnica del Mystery.
È docente dei corsi riconosciuti dall’Organismo di Certificazione del Personale SICEV per qualificare Auditor in Incognito, coerentemente con la norma UNI/TS 11312 (24 ore), inclusivi di training di teatro (in collaborazione con docenti del DAMS), ed è stato l’ideatore della struttura e dei contenuti di tali corsi in Italia.
È stato responsabile dello Schema Mystery e Commissario di esame per la certificazioni della professione di Mystery Auditor per l’Organismo di certificazione del personale AICQ SICEV.
È stato responsabile dello Schema Mystery e Commissario di esame per la certificazioni della professione di Mystery Auditor per l’Organismo di certificazione del personale AICQ SICEV.
Alcuni passaggi chiave supportati da M&Q nella costruzione dei progetti che impiegano tale metodologia sono:
- Individuazione degli obiettivi dell’Organizzazione committente
- Individuazione dell’estensione del monitoraggio e delle interfacce
- Progettazione ed elaborazione dei modelli di servizio, dei requisiti di verifica e delle metriche di valutazione
- Validazione dei requisiti e delle metriche
- Interventi di formazione e sensibilizzazione sul personale dell’Organizzazione per far conoscere i requisiti di verifica e aumentare l’attenzione e l’integrità dei collaboratori
- Selezione, formazione, aggiornamento professionale del field valutatori in funzione dello specifico progetto
- Progettazione e realizzazione degli strumenti dell’ICT a supporto della metodologia mystery (software applicativi on-line, piattaforme di comunicazione tramite smartphone, ecc.)
- Costruzione degli scenari adeguati
- Analisi dati e statistiche di performances
- Interventi e percorsi di formazione specifici e specialistici per le Organizzazioni oggetto dell’audit successivamente al monitoraggio per colmare i punti di debolezza, per rafforzare le performances attese, per consolidare comportamenti virtuosi
Il Mystery Auditing: una modalità efficace per monitorare e rafforzare la qualità dei servizi
Ugo de’Sperati in qualità di referente dell’UNI ha innalzato a Norma italiana (UNI/TS 11312), unica specifica in ambito europeo sul tema, la metodologia del mystery shopping disciplinandone i contenuti. E’ autore del primo libro italiano sulla tematica: “Il Mystery Client. Una metodologia efficace per valutare la qualità in incognito”, edito da UNI.
